Por que só monitorar infraestrutura de TI não é mais suficiente?

O papel de TI, se aproximando do negócio de cada organização, traz benefícios, porém também coloca para a equipe de tecnologia uma grande quantidade de novos desafios.

Falando em monitoração, quando tudo era mato, mal se monitorava a infraestrutura. Eu gosto de dizer que era a fase do monitoramento baseado em reclamações. Quando alguém reclamava, o suporte buscava o problema e solucionava. Mas antes que os meus amigos de Serviços Gerenciados queiram me matar, essa época pertence a um tempo muito remoto antes de nós! kkkkk

Ao longo do tempo começamos a construir o modelo de monitoração de Infraestrutura de TI que usamos majoritariamente até hoje. Com um set de ferramentas, checamos a saúde da infraestrutura e das aplicações, incluindo o uso de seus recursos e temos um enorme aparato para monitorar conectividade, uma vez que há uma diversidade considerável de provedores e soluções.

Pelo lado das aplicações, com os adventos do processamento distribuído e uma combinação de ambientes multicloud, SaaS e on premises, essa monitoração se junta ao acompanhamento das aplicações, APIs e interdependências.

Mas, será que só esse modelo de monitoramento de infraestrutura de TI é suficiente?

O que é Monitoramento de TI?

Este modelo é o que atende a maioria das organizações. Quando algo fica indisponível, lento ou atinge seu limite de capacidade, algo alarma no monitoramento e se inicia uma cadeia focada na resolução do problema.

Mais recentemente começamos a colocar uma camada de inteligência artificial nisso tudo chamando esse modelo de AIOps, ou inteligência artificial para operações de TI. Desta maneira a dinâmica de monitoramento e atuação muda um pouco: baseado no aprendizado de melhores práticas e rotinas de incidentes anteriores, o objetivo de AIOps é se antecipar aos problemas, detectando tendências neste sentido e sugerindo ou até atuando em melhorias.

Um algoritmo afiado desses pode reduzir de maneira substancial a ocorrência de incidentes de alta prioridade (P1/P2) evitando crises e trabalhando para que a operação da organização sofra menos interrupções.

Como fazer mais pelo negócio?

Voltando no início deste artigo, foi-se o tempo do monitoramento simples de “ups”e “downs”. Com a Transformação Digital permeando as áreas de negócio de uma empresa, muitas vezes quem detecta um problema é o usuário final que está com seu serviço interrompido ou degradado.

Neste ponto que nós de tecnologia podemos subir mais um degrau nessa escala de monitoramento e oferecer algo que seja sensível ao negócio. É aí que entra a observabilidade de negócios. Para explicar como isso funciona, pensei em trazer alguns exemplos por segmento.

Utilities: Pense numa concessionária de distribuição de água, energia ou gás. Na maioria absoluta das unidades consumidoras temos o famoso medidor, independente do serviço. Este medidor, em grande parte dos casos, ainda não se comunica com a empresa e requer um leiturista para fazer o apontamento mensal e gerar a fatura. É um exército que está pelas ruas diariamente. Mas imagine só que a performance de leitura de uma determinada região diminuiu. Ou pior, ao nível de uma concessionária, a performance vem caindo gradativamente e de maneira lenta a ponto de ninguém perceber a degradação do serviço. A Observabilidade de Negócios pode acompanhar esse indicador de leituras por dia por leiturista, cruzar com as informações de monitoramento de TI e com uma dose de Inteligência Artificial apontar a(s) possível(veis) causa(s) no ritmo de leituras diárias.

Saúde: Vamos mudar um pouco a abordagem e pensar em um problema de negócio que não envolve TI diretamente. Em uma rede de hospitais com diversas unidades, existe uma onde o tempo entre a desocupação de um leito e a reocupação por um novo paciente é maior que nos demais. O problema pode ser de tecnologia? Sim, talvez algo na arquitetura ou conectividade daquela unidade. Porém, essa questão pode passar também por, por exemplo, falta de produtos de limpeza, treinamento da equipe ou até dimensionamento da mesma.

Varejo: Outro caso muito comum no varejo, que podemos pensar um pouco melhor com observabilidade, é o abandono de carrinhos de compras virtuais já cheios de mercadorias. Além do comportamento do cliente – que por si só precisa de uma análise mais ampla, vários outros motivos podem ter impedido o cliente de concluir sua compra: problemas com a operadora de cartão de crédito, cupom de desconto que não funciona, lentidão no cadastro do usuário ou agendamento de entrega. A Observabilidade se bem parametrizada pode te ajudar a entender qual a razão para o abandono do carrinho.

Porém, engana-se aquele que pensa que para resolver esse problema, a abordagem de monitoramento tradicional deve ser usada: comprar uma ferramenta, conectar com os ativos e configurar os limites e gatilhos. Ferramentas estão disponíveis de diversos fabricantes e abordagens. Porém, elas por si só não irão resolver o problema.

Um projeto de observabilidade bem implantado que faça diferença nos negócios de uma organização precisa contar com uma abordagem consultiva desde antes de qualquer aquisição. É preciso entender do negócio, e entrevistar os diversos stakeholders: a produção até o cliente final, passando pelas diversas áreas dessa cadeia. Só assim será possível identificar os pontos sensíveis de cada processo e onde podemos monitorar para antecipar problemas que não irão gerar indisponibilidade só na infraestrutura tecnológica, mas principalmente no negócio.

Você já conhecia esse conceito de Observabilidade de Negócios?

Sou Mauro Periquito, Engenheiro de Telecomunicações e Diretor Especialista de Prática na Kyndryl, onde desenvolvo e gerencio projetos de transformação digital para indústria, utilities, mineração, agronegócio e operadoras de telecomunicações. Em minha trajetória profissional tenho como propósito traduzir as necessidades dos clientes em soluções customizadas.

Também atuo em outras frentes como mentor, palestrante, conselheiro consultivo e escrevo diariamente no LinkedIn sobre gestão de pessoas, carreira, inovação e tecnologia, com a missão de trazer uma visão descomplicada sobre a tecnologia. Fui eleito no final de 2022 como LinkedIn Top Voice de Tecnologia & Inovação.

Durante minha carreira trabalhei em multinacionais no Brasil, países da América Latina, Espanha, Porto Rico, Emirados Árabes Unidos e Qatar. Em meu tempo livre, sou um grande entusiasta do ciclismo em seus diversos modos, incluindo o cicloturismo.

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Como fazer mais pelo negócio?

Você já conhecia esse conceito de Observabilidade de Negócios?

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