10 Dicas para um bom relacionamento entre o TI e os clientes

A Jornada de Transformação Digital dos negócios vem mudando o papel desempenhado por diversas áreas dentro das organizações. Com o famoso TI, que desempenha um papel central nessa revolução, não poderia ser diferente.

Ontem, estava em um painel para alunos de tecnologia no querido Inatel sobre oportunidades, e conversávamos que a digitalização dos negócios trouxe um mar de oportunidades para profissionais da nossa área em empresas que pouco ou não contratavam profissionais da nossa área.

A famosa área de TI, também mudou bastante. Algum tempo atrás, éramos responsáveis por garantir que os computadores, a rede, o e-mail e a internet estavam funcionando – sempre como uma área de suporte.

Com todo esse movimento, de repente nos vimos no centro do negócio lidando com processos vitais. O que antes era uma operação de TI que mantinha essa infraestrutura funcionando, hoje precisa garantir a continuidade do negócio 24 x 7 x 365.

No artigo de hoje, compartilho com vocês 10 dicas para que essa relação entre a operação de TI com os clientes – internos e externos, flua da melhor maneira possível. Vamos lá?

1 – Conheça seu cliente

É na operação que os clientes passarão a maioria do tempo se relacionando com a área de TI. Pense comigo: o tempo de decisão para a compra e a implantação do projeto de um novo sistema, infraestrutura de rede ou até novos equipamentos para os usuários é bem menor do que o tempo que o resultado desse projeto passará ativo e sob responsabilidade da operação.

Portanto, conhecer o cliente não significa somente saber quem são as pessoas, mas também entender a criticidade do negócio e também o impacto dos serviços que prestamos. Fazer com que o time entenda esses pontos pode fazer toda a diferença na hora de solucionar um problema.

Ciclo de vida de uma solução – Fonte: Arquivo Pessoal

2 – Tenha o Time Certo

Ontem nesse mesmo evento falamos muito da formação de hard e soft skills. Em um time de operação isso faz toda a diferença. Pode parecer natural ter as pessoas com os skills técnicos corretos, mas em um mundo onde novas tecnologias e soluções surgem a todo momento, estar atento aos skills do time aliado ao que precisa é vital. Antes de reformular o time, conceitos de upskilling e reskilling podem ser de grande valia.

Outro prisma dessa questão é cultural. Caso possível, organizar o time com pessoas, com um perfil aderente ao cliente facilita a comunicação. Certa vez olhava para um time de operações que trabalhava no turno da madrugada e não entendia porque eram tão calmos. Com o tempo percebi que para o perfil de cliente que atendíamos era essencial agir dessa maneira.

Não ter um time ajustado e consciente do momento do cliente pode levar a situações como essa:

Demanda vs realidade – Fonte: e-setorial

3 – Aumente as formas de contato

A mobilidade das pessoas e o trabalho remoto trouxeram desafios diferentes para um time de operação. Se antes os incidentes eram abertos via telefone ou no máximo no portal, hoje precisa disponibilizar outros canais de comunicação e interconectá-los. Uma boa experiência do cliente nessa fase inicial pode fazer toda a diferença no resultado do atendimento.

Esses mesmos desafios pós pandêmicos, também afastaram as pessoas fisicamente. Ainda como provocação de como conhecer melhor o cliente, o mundo offline e presencial ainda existe. Quantas escaladas de crise não foram mais fáceis de resolver depois de um aperto de mão e um café?

4 – Resolva os problemas na primeira interação

Se tem uma coisa que aumenta a temperatura de qualquer incidente, a espera pode ser a causa número 1. Por isso, quanto mais rápido resolver, melhor. Se for logo no primeiro contato com o cliente o problema melhor ainda. Isso irá passar uma imagem bastante positiva que falaremos no ponto seguinte.

Figure it out! – Fonte: unsplash

5 – Seja expert e aja como tal durante o atendimento

Desenvolvendo o raciocínio iniciado no item anterior, deixar o cliente confortável passa por fazê-lo entender que a pessoa / time que está ali para resolver o problema é adequada para essa tarefa, com conhecimento técnico e sistêmico. A pior coisa que pode acontecer é isso não se materializar e o cliente sentir-se enrolado ou enganado.

Seja e aja como “o cara”! – Fonte: pixabay

6 – Não existe bom atendimento sem ferramentas de suporte

Soldado que vai para a guerra de tiros com uma faca, volta em um paletó de madeira. Brincadeiras a parte, é essencial que um time de operações tenha as ferramentas adequadas para performar seus atendimentos. Em tempos de muito compliance e LGPD, acessos remotos homologados, acessos autenticados, ferramentas de ITSM, debug e comunicação oficiais são alguns exemplos.

7 – Processos Padronizados, Catálogos de Serviços Claros e Base de dados Atualizada

Falando em ferramentas de ITSM – IT Service Management, ter os processos bem desenhados, um catálogo de serviços que reflita as necessidades dos clientes – e que cumpra o acordado em contrato, e uma base de dados com informações e inventário dos itens de configuração em dia é um “must-have” para que o serviço prestado flua bem.

Gosto muito da figura abaixo, que apresentei em uma aula de pós, pois o cardápio é bem objetivo no que o café oferece. Mas imprevistos acontecem e colocar as garrafas logo abaixo do cartaz, pode ter sido uma maneira de aumentar o cardápio rápida e assertivamente.

Menu de um restaurante – Fonte: unsplash

8 – Peça Feedback – Melhoria contínua

Quem conhece essa área concorda que ao encerrar todo e qualquer incidente uma pesquisa de satisfação deve ser enviada ao cliente. Agora se ele vai responder, o desafio já é outro. Estatisticamente não vejo esse número de pesquisas respondidas com sucesso, passar de 7-8%, porém os insights colhidos desses feedbacks são valiosíssimos.

Implantar uma cultura de análise das respostas, melhoria contínua e manter o cliente informado sobre o que ele apontou, também ajuda ao relacionamento a ser cada vez melhor. Veja que todo esse ciclo só é possível, quando temos a rotina de disparar a pesquisa de satisfação.

PDCA – Fonte: rimoviecorner

9 – Incentive a captura de novas oportunidades de negócio

Se a sua operação atende clientes externos, e você gerencia a maioria do tempo do relacionamento deles com a sua empresa, a oportunidade de alavancar novos negócios está aí! Para a situação de uma operação interna, a também pode acontecer sugerindo melhorias por meio de soluções tecnológicas. Pense que aquele que resolve os problemas do outro é quem ganha a sua confiança mais facilmente.

Faça follow-up internamente e mantenha o cliente informado da evolução da oportunidade criada. Afinal de contas, foi na operação que ele confiou para resolver o seu problema.

Funil de Vendas – Fonte: sebrae

10 – Automação!

O melhor Service Desk é aquele movido por: Self-Help: onde cada pessoa consegue resolver seu problema de maneira autônoma, Self-Heal: onde a tecnologia detecta e resolve problemas ao acontecerem ou em muitas vezes antes de gerarem impacto, tudo isso baseado em muita Inteligência Artificial, Automação e Omnicanalidade.

Automação – Fonte: Unsplash

Para concluir, faço aqui a ressalva que essa não é uma receita de bolo de 10 passos e sim um compilado das experiências que vivi e conceitos que aprendi e apliquei ao longo da minha carreira.

Se tiver alguma dúvida sobre os passos, vamos discutir aqui nos comentários ou em uma mensagem privada!

Publicado originalmente em mauroperiquito.com

Sou Mauro Periquito, Engenheiro de Telecomunicações e Diretor Especialista de Prática na Kyndryl, onde desenvolvo e gerencio projetos de transformação digital para indústria, utilities, mineração, agronegócio e operadoras de telecomunicações. Em minha trajetória profissional tenho como propósito traduzir as necessidades dos clientes em soluções customizadas.

Também atuo em outras frentes como mentor, palestrante, conselheiro consultivo e escrevo diariamente no LinkedIn sobre gestão de pessoas, carreira, inovação e tecnologia, com a missão de trazer uma visão descomplicada sobre a tecnologia. Fui eleito no final de 2022 como LinkedIn Top Voice de Tecnologia & Inovação.

Durante minha carreira trabalhei em multinacionais no Brasil, países da América Latina, Espanha, Porto Rico, Emirados Árabes Unidos e Qatar. Em meu tempo livre, sou um grande entusiasta do ciclismo em seus diversos modos, incluindo o cicloturismo.